¿Que es la reputación online?

La reputación online no es nada más ni nada menos que la imagen que se presenta frente a las comunidades de usuarios en internet.

Visto a modo de empresa, podríamos decir que es el reflejo de la identidad de marca que quiere transmitir dicha empresa. Una empresa quiere dejar claros cuáles son sus valores y su manera de hacer, por esta razón, deben tener cuidado con lo que se dice y hace en la red, ya que en la red las personas son más críticas y se crea un “boca oreja” muy rápido entre los usuarios.

Para que se entienda mejor; una empresa puede publicar una opinión en Barcelona y al momento puede estar visualizándose en la otra punta del mundo. Esta publicación puede generar repercusión y crearse una imagen positiva o negativa para la marca por parte de las personas que actúan online y generar una mala reputación y rechazo de la imagen que se quiere transmitir.

 

¿Qué pasa si se está generando una mala reputación y rechazo por parte de las comunidades de usuarios?

Hay que remarcar que no solo son los comentarios los que crean buena o mala reputación, sino también los actos que puedan llevarse a cabo fuera de la red y que son de acceso público (TV, Radio, Revistas, rumores, etc.).

En el caso de que una empresa realizara una acción (de las mencionadas anteriormente) que pueda generar mala imagen y rechazo, lo primero que debería hacer es identificar el porqué de las críticas. ¿Qué es lo que he dicho o he hecho para que las comunidades se sientan ofendidas o en contra mía? Más adelante empatizar con esas personas para entender el porqué de sus rechazos. Estos pasos son imprescindibles para poder salvar esta crisis de reputación que se está generando, pero debe ser de manera rápida y no dejarlo para más “tarde” porque puede aumentar de volumen y cada vez será más difícil recuperar la reputación.

Para actuar y solventar los problemas que han sido generados en la red, los responsables del departamento de marketing de una empresa deben decidir la manera en que se va a solucionar dicho problema. En muchos casos, la decisión que ha tomado la empresa se debe comunicar en público para que aquellas personas que se han visto afectadas entiendan y consideren la preocupación de la empresa por el hecho. Normalmente se explican las medidas que se han tomado para que no vulva a ocurrir una situación como esta.

Estas disculpas o medidas que se explican, también deben tener un control o seguimiento para que de la misma forma que había circulado la situación negativa, puedan circular las disculpas y que todas las personas las reciban. Estas disculpas pueden circular de manera más eficaz por las redes sociales con más usuarios y reputación, como pueden ser: Facebook, Twitter, Tuenti, etc.

Para finalizar, es importante saber que la solución a este tipo de problemas no es solamente el hecho de pedir disculpas, sino la preocupación que se muestra frente a los usuarios que se han sentido ofendidos. Si muestras interés para que no vuelva a ocurrir, los usuarios lo agradecen de mejor manera.

 

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